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公关人员如何接待客户？-西安活动公司

时间：2019-04-02

作为企业公关人员，不可避免的涉及到与客户打交道的问题。但是我们都知道与人打交道并不是一件简单的事情，涉及语言沟通技术、社交礼仪、文化素养等方面的知识。下面西安品牌公关推广公司——凯发文化就来和大家探讨一下作为企业公关人员该如何与客户沟通。　　
说到接待，大家第一反应就是对待客户要热情友善，服务周到，想客户之所想，急客户之所急，这个是对的。那么问题来了，这中间的度该如何把握？毕竟过度热情就成了谄媚，令人反感。与人沟通更是一个问题，中华文化博大精深，一个动作、一句话、一个眼神不好，就有可能使得公关人员与客户之间产生误会，导致之前的所有努力白费，甚至让客户对企业产生不好的印象。接下来小编将为大家介绍几个在实际客户接待中要注意的小点：
1、招待客户饮品时提出封闭式问题，给出选择，而非开放性问题。这一点很重要。封闭式的选择性问题可以避免客户提出一些自己无法做到的问题。
2、接待客户喝饮料时尽量使用一次性纸杯，环保干净。
3、表情生动，声音有感染力。注意：公关人员要让自己的声音呈现出一种抑扬顿挫感，既不能过于平淡没有味道，也不能过于高亢，让人觉得张狂。
4、被客户夸奖：及时作出回应，真诚致谢，最好能够表现出受宠若惊，而不要过于平淡。
5、客人发火：要学会心理调整，要理解客户在火头上的时候，难免会口无遮拦，不要太往心里去；要保持冷静，千万不要跟着对方的负面情绪走。作为公关人员，一定要力图营建一种我们所需要的、希望获得的氛围；要适度的克制自己，知道什么时候该说话，什么时候该反驳，什么时候该倾听。 　　
6、客人发完火再道歉：公关人员首先要了解客人道歉的心理，客人主要是想重新确认一下自己的形象，强烈地期待听到被道歉者对他的认可。所以可以在客人道歉的时候回答：没关系，我非常理解你刚才的感受，并且非常乐意为您服务。这会让客人如释重负，公关人员一定要让客人开开心心地来，开开心心地走。
7、客人久侯：客人久侯之后难免会心生不快，要发牢骚，这个时候公关人员可以在他发牢骚之前对他说：非常抱歉，让您久等了。告诉他，我们已经知道了这一点。这样可以减轻客户精神上的等待时间，对他们进行精神上的一种安抚，这样主动权就可以掌握在自己的手里。
8、如何说“不”：客户不会永远是对的，这个时候公关人员要去提醒他，但是一定要注意提醒的方式，照顾到客户的感受。
9、面对客户的抱怨：如果客户只想发泄一下情绪，公关人员可以适当表达一下同理心，积极寻求解决办法；如果客户态度比较恶劣，公关人员要学会聪明的退让方式，一笑了之，转身离开。如果实在避免不了，还需打交道的，那就“以直报怨”，以正直的态度去对待他人的对自己的不好，选择符合身份和教养的方式来表达不满。
除此之外，西安品牌公关推广公司指出，企业公关人员在与客户沟通时还要注意以下问题：
（1）谈话的表情要自然、亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。与客户谈话时，忌与对方距离太远或过近。谈话时不要唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，客户在个别谈话时，不要凑前旁听或插话。有人与自己主动说话，应乐于交谈。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话，可主动询问。谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。 　
（2）谈话要照顾在场的所有的人。现场有多人时，注意与在场的所有人攀谈，忌只与一两个人说话，不理会在场的其他人，或仅与个别人谈两个人知道的事而冷落其他人。 　　
（3）交谈时要给别人发表意见的机会，别人说话，也应适时发表个人看法。善于聆听对方谈话，不轻易打断他人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如对方谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。在相互交谈时，目光应得体，注视对方，以示专心。对方发言时，忌伸懒腰、看手表、玩物品、左顾右盼、心不在焉、注视别处等漫不经心的样子或动作。
（4）交谈中不涉及他人隐私，尤其是不问收入、不问女士年龄；主动回避敏感问题，如宗教信仰、人权、当事国的内政事务等；谈话的内容不涉及疾病、死亡等不愉快的事情；不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题不要追根问底；无意中谈起对方反感的问题或发现对方对自己谈论的话题不感兴趣时，立即转移话题；不批评、议论长辈或身份高的人员。
以上就是西安品牌公关推广公司整理的公关人员在客户接待中应注意的细节问题，希望引起大家的重视。
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